Lo primero que pensamos normalmente cuando queremos empezar a vender online, es en buscar una empresa o profesional con perfil técnico que nos desarrolle nuestra tienda online. Aquí lo habitual es tirar de recursos informáticos que ya trabajan con nosotros y ponernos a definir un proyecto más o menos a medida desde una óptica que se centra en resolver una problemática tecnológica. Primer error…
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Montar una tienda online no es una cuestión informática, es una cuestión estratégica y de negocio.
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Si somos una empresa con una cartera de clientes off-line, tal y como comentaba en el artículo Reglas de oro para empezar a vender online, es importante evaluar antes el impacto que va a tener en nuestro actual negocio, el hecho de abrir un canal online de venta directa de nuestros productos, y que seguramente pueda ser percibido como una amenaza por el canal de distribución o incluso dentro de nuestra propia empresa. Pero bueno, llegados a este punto, seguro que ya tenemos claro que necesitamos una tienda online y la queremos montar bien, ¿qué aspectos clave conviene tener en cuenta a la hora de crear nuestra tienda online?. Para ello, analicemos estos 5 puntos imprescindibles.
1. PROPUESTA DE VALOR CLARA
Es decir, ¿por qué nos tienen que comprar a nosotros?. Si ya tenemos un negocio off-line, esto lo tendremos más o menos claro, pero debemos pensar que en Internet disponemos sólo de unos cuantos segundos para captar la atención de nuestros visitantes. Por tanto, la complejidad radica en saber comunicar de forma rápida y eficiente lo que vendemos y porqué lo tienen que comprar en nuestra tienda. Aquí nos puede resultar muy útil tener un buen diseñador que nos ayude a comunicar nuestras propuestas de forma visual y efectiva, y desde luego, una gran fotografía con fichas de producto persuasivas y que generen la confianza necesaria para conseguir vender de forma de forma impulsiva. Y si además podemos generar una píldora de vídeo que nos ayude a conectar emocionalmente con nuestro potencial cliente, el resultado puede ser mucho más interesante. En cualquier caso, debemos tener muy claras las propuestas de valor que nos definen: ¿marca reconocida?, ¿precios más bajos?, ¿productos exclusivos que no tiene nadie más?, ¿amplitud de catálogo?, ¿una experiencia de compra diferente?…
2. CAPACIDAD PARA CAPTAR TRÁFICO
Podemos tener una página web integrada con nuestro ERP, TPV, logísta, etc, y preparada para procesar cientos de pedidos al día, pero en una tienda online sin visitas no hay ventas, así de crudo, pero igual de real que en una tienda física. En comercio electrónico es bastante habitual tener ratios de conversión (pedidos/visitantes) del orden del 1% o incluso mucho menos al principio, así que para tener un pedido necesitaremos al menos 100 visitantes únicos, en el mejor de los casos. Por tanto, lo primero que tenemos que hacer antes de tener la tienda abierta, es centrarnos en generar demanda. Para ello, puede resultar muy útil crear en unos minutos una landing page muy sencilla con un formulario de captación de emails y generar expectativas utilizando las redes sociales, no para vender, si no para compartir información y captar necesidades que podamos satisfacer online más adelante. Una vez que tengamos abierta nuestra tienda online, podremos contactar facilmente con estos potenciales clientes que hemos conocido en las redes sociales o por email, y a los que a lo mejor podemos haber incentivado con un cupón de compra o un lote de prueba con productos.
Por otro lado, está claro que nuestra tienda online tiene que estar pensada para gustarle a Google (SEO-frienly), pero no hay que engañarse, el trabajo de posicionamiento en buscadores (SEO) para que aparezcamos bien posicionados en búsquedas relevantes, conlleva su tiempo y debe tomarse como una estrategia de marketing a medio y largo plazo (mínimo 6 meses), nunca como un vehículo para conseguir visitas rapidamente.
¿Qué alternativas tenemos?. Por ejemplo, atraer a los medios online y offline (blogs, portales, prensa, tv, radio…) generando contenido original, tirar de nuestros contactos influyentes para que nos ayuden a conseguir más visibilidad, e invertir seriamente en publicidad (adwords, afiliación, banners, spots, etc). A veces, invertir dinero en publicidad, nos puede resultar más rentable y además los resultados suelen ser más rápidos, sobretodo si empezamos de cero.
3. OPTIMIZACIÓN DEL COSTE DE ADQUISICIÓN DE CLIENTES
Una vez que tenemos cierta capacidad para conseguir tráfico y ventas, es vital calcular el coste de adquisición de clientes y trabajar para optimizarlo continuamente. Por ejemplo, si necesitamos 100 visitas por cada venta, y cada visita nos cuesta 0,20€, nuestro coste de adquisición del cliente será de 20€. Es sabido que en alimentación los márgenes suelen ser mucho más ajustados que en otros sectores como el de la moda, así que la labor de optimización de este coste es de vital importancia para nuestra subsistencia en Internet, con costes de captación al alza. Y por ello, no sólo tendremos que obsesionarnos con la captación de tráfico, sino que tendremos que ver cómo aumentar nuestros ratios de conversión y hacer que cada vez se escapen menos visitantes sin comprar. Aquí entramos en el apasionante mundo de los embudos de conversión o funnels de venta como se les conoce en el mundo offline, y que dependen de muchas cosas, sobretodo de la propuesta de valor, la confianza que generemos y la sencillez en el proceso de compra de nuestra tienda online (formularios, pagos, gastos de envío, etc).
4. FIDELIZACIÓN Y COMPRAS RECURRENTES
Otro aspecto clave para hacer rentable un negocio de ecommerce, es la capacidad de conseguir compras recurrentes de un mismo cliente, ya que permite amortizar su coste de adquisición y hacer rentable una venta que de inicio no lo es. Un parámetro importante aquí es la frecuencia de compra necesaria, y que vendrá dada sobretodo por nuestra oferta de productos. Por ejemplo, si somos un supermercado online con una oferta amplia, nos interesará invertir en estrategias de fidelización de clientes que necesiten nuestros productos cada mes (email, redes sociales, etc). Si por el contrario, vendemos un producto único y maravilloso con el que tenemos fidelizado para siempre a nuestros clientes, pero estos sólo necesitan hacer una compra o dos al año, es probable que nos interese invertir más en captación que en fidelización.
5. LOGÍSTICA EFICIENTE
Aquí llegamos al punto más físico y de los más delicados para un negocio de alimentación online, transportar el producto hasta el cliente. Y esto tiene un coste, y dos posibles formas de pagarlo: ¿lo paga nuestro margen o lo paga el cliente directamente?. Como ya hemos comentado, los márgenes en alimentación están muy ajustados, y además el precio de los productos suele ser reducido, especialmente el de los productos perecederos que necesitan ser transportados en frío (en vehículos con cámara frigorífica), lo que supone un sobrecoste aún mayor. Por ello será necesario pensar muy bien cómo los vamos a vender y cómo repercutimos los costes de envío para que la venta online sea viable y atractiva a la vez. Por ejemplo, si no es posible asumir el coste de envío dentro de nuestro margen sin repercutirlo directamente al cliente, una buena solución puede ser cobrarlo sólo por debajo de un importe mínimo de pedido, de forma que la venta sea rentable.
Por otro lado, hay que tener en cuenta que más de un 30% de las entregas a domicilio resultan fallidas, normalmente porque el cliente se encuentra ausente, lo cual puede llegar a afectar a la calidad del producto y a aumentar el número de incidencias (llamadas, reclamaciones, devoluciones, etc). Aquí, la mejor solución sin duda para entregas a domicilio son las franjas horarias de 2-3 horas, pero requiere asumir unos costes adicionales con nuestro proveedor logístico, y no todos están preparados de momento para ofrecerlas y cumplirlas. Sin embargo, está demostrado que el número de incidencias en la entrega disminuye drasticamente y la satisfacción del cliente es mucho mayor. Sin duda, este y los puntos de conveniencia, se van a convertir en los grandes aliados logísticos de la venta online.
Podríamos seguir hablando largo y tendido sobre otros aspectos clave para vender oline como plataformas tecnológicas, movilidad, medios de pago, atención al cliente, etc. Sin duda, lo iremos haciendo en próximos artículos.
Imagen de Cuckoofruits.com
Artículo publicado originalmente en ProfesionalRetail.com
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Hola, estoy montando una web de alimentación, y la verdad que tu artículo es muy interesante. Estaba buscando ideas sobre colores, formas, un poco de gusto a la hora de poner la tienda online.
Gracias.
Buenas tardes.
Tengo una tienda online donde vendo productos de mi marca. Son productos textiles como camisetas, peluches, etc. Mi intención es también vender chuches, galletas, etc ya que dispongo de la licencia para comercializarlos también bajo mi marca. ¿Podría incluir estos productos comestibles en mi tienda online?Espero vuestra respuesta.Muchas gracias.
hola, estoy en colombia iniciando con desarrollos de productos de conservas de frutas en vidrio y lata, muy naturales y no endulzadas, por tanto sabor identico a la fruta original. estoy necesitando vender en europa,estados unidos, canadá, no se si por este medio puedo conseguir distribuidores confiables para que hagan la distribucion de las ventas que yo pueda hacer por este metodo. me pueden asesorar?
Buenos consejos. También sería interesante darle valor al tema de packaging. Saludos.
Felicidades nuevamente Ricardo,
un referente con tu tienda de aceite
Aceite de Tejefín
Ricardo, en virtud al titulo » Las 5 claves de una tienda online de alimentacion» me imagine que hablabas sobre las diferencias entre la experiencia de compra online en Alimentacion vs no food, finalmente lo escrito es generico para cualquier tienda online. que paso?
Sin duda, creo que hay que priorizar los esfuerzos y estar sólo presente donde estén nuestros potenciales clientes. Además, creo que si no hay una audiencia mínima, es muy posible que ese esfuerzo no merezca la pena…
¿Qué opinas de los agregadores? ¿Del apoyarse en otras tiendas online que actúan como trampolín tanto para conseguir links como para ofrecer productos en otros canales? Y la última: ¿recomiendas vender más allá de la propia tienda online «oficial» que uno crea o es positivo estar cuanto en más sitios mejor?