Comparto mi reflexión sobre «logística ecommerce», en vivo y en directo desde Ifema, concretamente estoy visitando #Logistics2013, la cuarta edición de la feria de almacenaje, manuntención y logística más importante que se celebra en nuestro país. Y este año, como novedad, cuenta con algunos de los actores más relevantes del Ecommerce en España, como Privalia, Amazon, Ulabox o Rakuten, cuya presencia me llama la atención entre un mar de estanterias, cartonajes, material de embalaje, envasadoras, etiquetadoras, impresoras y robots industriales de última tecnología en logística. Parece que el comercio electrónico empieza a hacerse respetar en este sector tan tradicional, con una presencia interesante también entre los expositores, como Amazon, que ha hecho un despliegue de medios importante en la feria, para mostrar sus soluciones de logística para vendedores online con stand propio.
Pero vamos a lo que vamos, ¿cómo se puede conseguir la excelencia en la logística de una tienda online?. Es cierto que hay mucha tecnología y procesos logísticos avanzados detrás de un transportista que entrega un pedido online a un cliente, pero de nada sirve toda esa tecnología avanzada si el transportista es un rancio insensible (con perdón) que te entrega tu pedido con cara de pocos amigos. A mí me ha pasado, pero también me ha pasado lo contrario. De hecho, hoy quiero comentar uno de los aspectos clave que me tiene fidelizado a mi supermercado online como cliente de la cesta recurrente de alimentación habitual (bebidas, comida, toallitas, pañales, etc), sin incluir los frescos. Es cierto que la web tiene un catálogo de productos y precios que se ajusta muy bien a las necesidades de mi familia, y una usabilidad casi perfecta, pero hay una cosa que me mantiene fiel: la profesionalidad y puntualidad en la entrega. Bueno, hay otra cosa que ha mejorado muchísimo, y que se traduce en una ausencia total de incidencias en los últimos 6 meses. El packaging o embalaje, es sencillamente impresionante lo bien protegido que viene el contenido de las cajas, lo que hace prácticamente imposible una rotura durante el transporte. Vale, ¿y qué?. Pues que si no tengo problemas y todo funciona a la perfección, y además la persona que me deja el pedido en la cocina, es puntual, profesional y amable, mi experiencia de compra es memorable, ¿para que voy a cambiar de proveedor?. Por ello, creo que en Ecommerce, cuando has conseguido una propuesta de valor suficientemente competitiva para tus productos, sólo puedes diferenciarte con un servicio al cliente excelente y el cuidado de los detalles (packaging, regalo de muestras, etc): retail is detail, y no olvidemos que a día de hoy, todavía el 30% de las entregas en Ecommerce, generan al menos una incidencia debido a la ausencia del cliente en su domicilio, lo cual baja tiende a cero si se implementan sistemas de entrega con franjas horarias.
Muchos me dirán que me deje de tonterías, que prefieren comprar online en Mercadona o Carrefour, a pesar de sus tiendas online, porque los productos le gustan y son más baratos. Lo entiendo, porque hay otra cosa que está por encima de todo lo que hemos comentado antes. Hay pocos valores tan potentes para un negocio de retail como la reputación de marca que puedes llegar a conseguir con puntos de venta físicos cercanos al consumidor final y bien gestionados, pero esto es harina de otro costal.
Asi que, volviendo al asunto que nos ocupa, lo que hace memorable mi experiencia de compra online, es un humano y se llama José Luis, es un autónomo contratado por el franquiciado de la empresa de transportes y cobra por día trabajado. Está comprometido en tiempo y forma a repartir todas las entregas diarias (más de 100), para lo cual, comienza su jornada de trabajo a las 6 de la mañana y termina a las 9 de la noche. Lleva 20 años en el oficio de la logística, y según sus propias palabras, el comercio electrónico ha salvado su empleo. Por cierto, mi supermercado online no es ni Mercadona ni Carrefour, al menos de momento :)
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